Делая выводы из этой статьи, вкратце перескажу основные идеи. А затем предлагаю продолжить обсуждение.
Итак, работа менеджера по телефону.
1. Грамотно поднимать трубку после 2-3 звонка.
2. Представление вначале беседы. Примерно так: «Компания «Супер-Окна». Здравствуйте».
Уточнение имени клиента. Беседа между людьми может проходить только когда два собеседника знают имя друг друга. Имя необходимо запомнить, и употреблять в ходе беседы. Есть одно но, имя собеседника мы спрашиваем только после того, как представились сами. Приблизительно разговор может выглядеть так:
-Менеджер: «Компания «Супер-окна», здравствуйте»
-Клиент: «Здравствуйте, рассчитайте мне пожалуйста окна» или «Сколько стоят Ваши окна?»
-Менеджер: «Я охотно сейчас рассчитаю окна. У нас большой ассортимент, давайте разберемся, какие окна Вам нужны. Меня зовут Ирина, а как лучше обращаться к Вам?»
Уход от вопроса цены. Это очень тонкий момент в продажах, и часто менеджеры подвержены тому, что идут на поводу у клиента и делают то, что он просит. Менеджер должен грамотно уходить от озвучивания цены, потому что цену клиенту необходимо называть только после того, как клиент понял, за что он платит свои деньги.
3. Исследуем потребности или проблемы клиента.
Задаём правильные вопросы. А правильные – это все вопросы, которые помогают разговорить клиента, которые помогают ему рассказать о его проблемах: «не могу определиться, какие окна лучше», «хочу как у соседа», «делаю ремонт дома», «столько компаний, и все рассказывают одно и тоже». Чувствуете, как далеки проблемы клиента от того, какие вопросы менеджер задает на самом деле. Менеджер не отвечает на вопросы клиента, а менеджер управляет беседой, задавая правильные и подготовленные вопросы клиенту, показывая свою заинтересованность, а еще, проявляя великодушие к клиенту, т.к. именно только с помощью вопросов можно разобраться в том, какие аргументы приводить далее.
4.Презентация
Менеджеры думают, что чем больше они будут рассказывать клиенту об окне, тем быстрее смогут его уговорить. Практика показывает, что тот, кто много говорит - наводит скуку. Естественно многое зависит и от того, что мы говорим клиенту. Грамотно вести разговор на языке пользы и выгоды, а не рассказывать, что у окон серое уплотнение, пять камер и фурнитура со специальным покрытием. Все равно клиент ничегошеньки не поймет, а если постарается понять, то это будет только скорее всего его неправильная интерпретацией. Важно клиенту дать понять, какую пользу для него принесет то или иное преимущество в окне. Например, серое уплотнение сделает окна более элегантными и по-европейски современными, а так же визуально увеличит световой проем за счет отсутствия черной рамки. Клиент сэкономит еще на замене уплотнений, так как срок их службы по сравнению с черным составляет 30 лет, а новый состав сохранит форму и цвет долгие годы.
И так, в презентации менеджеру важно знать:
-Какие выгоды получит клиент от продукта
-Давать советы клиенту как эксперта
-Попадать в основные потребности клиента, а не вести беседу о всем, что менеджер знает, но только не о том, что реально беспокоит клиента.
-Грамотное информирование о программах скидок, а не удивленное высказывание менеджера после вопроса о скидках: «А скидку я Вам уже посчитала. 25%»
-Грамотное объяснение цены, а не просто озвучивание стоимости, после которого наступает самая тяжелая пауза.
5.Работа с возражениями
Очень жаль, что этот этап вообще возникает, потому что менеджеры – профессионалы обходятся без возражений. Типичные высказываниями клиентов: «Очень дорого», «В соседней компании дешевле», «Пойду посоветуюсь с мужем» и т.д.
6.Завершение беседы
Сравните различные завершения беседы:
Вариант 1
Клиент: «Ну ладно, я тогда еще подумаю»
Менеджер: «Хорошо, подумаете, позвоните»
Клиент: «До свидания»
Менеджер: «До свидания»
Вариант 2:
Клиент: «Хорошо, я тогда еще подумаю»
Менеджер: «Марья Петровна, я очень хорошо понимаю, что для Вас покупка окна – это очень серьезное решение. Вас, видимо, еще что-то смущает?»
Клиент: «Если честно, то мне просто надо с мужем посоветоваться»
Менеджер: «Я тоже всегда советуюсь с мужем, а как Вы думаете, что будет для него важным при выборе окна?»
Клиент: «Уверена, что он очень переживает за то, что бы нас не обманули, столько компаний - однодневок»
Менеджер: «Марья Петровна, я Вас очень хорошо понимаю, и действительно, сегодня очень много наших клиентов опасаются именно этого, поэтому здесь важно обращать внимание на то, есть ли в компании собственное производство, сколько компания существует на рынке, с какими поставщиками работают, есть ли рекомендации и крупные застекленные объекты. А еще, очень важно увидеть, как работают сотрудники. В их профессионализме можно убедиться посетив офисе, где Вам предложат рассчитать окно или вызвать мастера по замерам»
Клиент: «Ага, поняла, спасибо огромное за совет. Буду думать» (мы разговорили клиента, он не уходит, но все таки настаивает на своем)
Менеджер: «Могу я дать Вам еще один совет? Вы сэкономите значительно свое время, если уже сразу вызовите нашего мастера по замерам. Это Вас ни к чему не обязывает, но он Вам на месте сможет еще лучше посоветовать, а так же проконсультировать Вашего мужа»
Клиент: «А сколько стоит вызов мастера по замерам?»
Менеджер: «Наш вызов совершенно бесплатный. Так на какое время Вам удобно оформить выезд нашего технического специалиста, завтра до или после обеда?»
После конкретного назначения даты и времени менеджер обязан еще раз вслух повторить, а, может, и записать на листе бумаги и передать клиенту оговоренные сроки замера (обяжет его запомнить время замера и указать важность данного этапа). Только после чего уже можно вежливо попрощаться с клиентом.
Итоги. Во время завершения беседы важно:
-Уточнить контакты
-Взять обязательства
-Вежливо попрощаться
7.Этикет делового общения
Как предоставлять информацию о конкурентах. Правило: эксперт не говорит о конкурентах плохо. На вопрос: «А чем лучше Ваши окна от ........». Ответ менеджера должен прозвучать следующим образом: «Это тоже хорошие окна. А почему Вас интересует именно эта система?»
8. Уточните источник информации о компании. Этот пункт является практически одним из самых главных. Эта информация важна, она интересна тем, что часто помогает разговорить клиента или оживить беседу, найти точки соприкосновения в разговоре, особенно, если клиент пришел по рекомендации.