Вход
 
Страниц: 1 2 [3] 4 5
 
Тема: 

Как общаться с заказчиком

 (Прочитано 14240 раз)
Forus
модератор
эксперт
******

Компетенцияbeta:
+220

Сообщений: 3312
Поблагодарили 745 раз
Откуда (Город): Я с Донбасса!

Всё будет хорошо!


« Ответ #30 : 03 Июнь 2008, 21:47:15 » Re: Как общаться с заказчиком


Цитата: MASTERR от 03 Июнь 2008, 21:35:35
2 Forus
такие вещи ИМХО  обсуждать лучше в закрытом форуме.


Сначала я так было и подумал. Только этот раздел называется "Подготовка специалистов и работа с кадрами". Что полностью соответсвует моей теме. И ничего секретного в том что бы обсудить как вежливо построить разговор я не вижу.

Вот тему "как надуть клиента" может кто - либо и в закрытой ветке создать  Позеленел от смеха Позеленел от смеха Позеленел от смеха
Димян
дока
*****

Компетенцияbeta:
+10

Сообщений: 492
Поблагодарили 20 раз
Откуда (Город): г.Донецк


« Ответ #31 : 04 Июнь 2008, 09:21:08 » Re: Как общаться с заказчиком


Цитата: Forus от 03 Июнь 2008, 21:28:06
Итак о подходе конкретно.
а)Начало разговора.
Как начать разговор с заказчиком, как заинтересовать с первых секунд разговора? Стоит ли делать акцент на преимуществах, начинать ли техническое обучение, или просто спросить: "для каких целей Вы меняете окна"?
б) В конце разговора, экономически выгодно ли добиться от заказчика приглашения на замер любыми средствами (например, не к чему заказчика не обязывающий)?

Общение такое как должно быть есть статья где-то на форуме!"Как менеджеры теряют деньги"
Тут описывают всю цепочку:от рукопожатия при заключении до дикого ужаса в глазах после установки!!! Позеленел от смеха
HavingWorld
Глобальный модератор
эксперт
******

Компетенцияbeta:
+190

Сообщений: 3470
Поблагодарили 528 раз
Откуда (Город): Киев

лучше еще раз перемерять, чем потом переделывать


« Ответ #32 : 04 Июнь 2008, 09:37:59 » Re: Как общаться с заказчиком


Статья тут  [ гиперссылка скрыта Зарегистрируйтесь или Войдите ]
Forus
модератор
эксперт
******

Компетенцияbeta:
+220

Сообщений: 3312
Поблагодарили 745 раз
Откуда (Город): Я с Донбасса!

Всё будет хорошо!


« Ответ #33 : 08 Июнь 2008, 10:49:35 » Re: Как общаться с заказчиком


Делая выводы из этой статьи, вкратце перескажу основные идеи. А затем предлагаю продолжить обсуждение.

Итак, работа менеджера по телефону.

Цитировать
1. Грамотно поднимать трубку после 2-3 звонка.

2. Представление вначале беседы. Примерно так: «Компания «Супер-Окна». Здравствуйте».
Уточнение имени клиента. Беседа между людьми может проходить только когда два собеседника знают имя друг друга. Имя необходимо запомнить, и употреблять в ходе беседы. Есть одно но, имя собеседника мы спрашиваем только после того, как представились сами. Приблизительно разговор может выглядеть так:
-Менеджер: «Компания «Супер-окна», здравствуйте»
-Клиент: «Здравствуйте, рассчитайте мне пожалуйста окна» или «Сколько стоят Ваши окна?»
-Менеджер: «Я охотно сейчас рассчитаю окна. У нас большой ассортимент, давайте разберемся, какие окна Вам нужны. Меня зовут Ирина, а как лучше обращаться к Вам?»
Уход от вопроса цены. Это очень тонкий момент в продажах, и часто менеджеры подвержены тому, что идут на поводу у клиента и делают то, что он просит. Менеджер должен грамотно уходить от озвучивания цены, потому что цену клиенту необходимо называть только после того, как клиент понял, за что он платит свои деньги.

3. Исследуем потребности или проблемы клиента. 
Задаём правильные вопросы. А правильные – это все вопросы, которые помогают разговорить клиента, которые помогают ему рассказать о его проблемах: «не могу определиться, какие окна лучше», «хочу как у соседа», «делаю ремонт дома», «столько компаний, и все рассказывают одно и тоже». Чувствуете, как далеки проблемы клиента от того, какие вопросы менеджер задает на самом деле. Менеджер не отвечает на вопросы клиента, а менеджер управляет беседой, задавая правильные и подготовленные вопросы клиенту, показывая свою заинтересованность, а еще, проявляя великодушие к клиенту, т.к. именно только с помощью вопросов можно разобраться в том, какие аргументы приводить далее.

4.Презентация
Менеджеры думают, что чем больше они будут рассказывать клиенту об окне, тем быстрее смогут его уговорить. Практика показывает, что тот, кто много говорит - наводит скуку. Естественно многое зависит и от того, что мы говорим клиенту. Грамотно вести разговор на языке пользы и выгоды, а не рассказывать, что у окон серое уплотнение, пять камер и фурнитура со специальным покрытием. Все равно клиент ничегошеньки не поймет, а если постарается понять, то это будет только скорее всего его неправильная интерпретацией. Важно клиенту дать понять, какую пользу для него принесет то или иное преимущество в окне. Например, серое уплотнение сделает окна более элегантными и по-европейски современными, а так же визуально увеличит световой проем за счет отсутствия черной рамки. Клиент сэкономит еще на замене уплотнений, так как срок их службы по сравнению с черным составляет 30 лет, а новый состав сохранит форму и цвет долгие годы.
И так, в презентации менеджеру важно знать:
  -Какие выгоды получит клиент от продукта
  -Давать советы клиенту как эксперта
   -Попадать в основные потребности клиента, а не вести беседу о всем, что менеджер знает, но только не о том, что реально беспокоит клиента.
  -Грамотное информирование о программах скидок, а не удивленное высказывание менеджера после вопроса о скидках: «А скидку я Вам уже посчитала. 25%»
  -Грамотное объяснение цены, а не просто озвучивание стоимости, после которого наступает самая тяжелая пауза.

5.Работа с возражениями
Очень жаль, что этот этап вообще возникает, потому что менеджеры – профессионалы обходятся без возражений. Типичные высказываниями клиентов: «Очень дорого», «В соседней компании дешевле», «Пойду посоветуюсь с мужем» и т.д.

6.Завершение беседы
Сравните различные завершения беседы:
Вариант 1
Клиент: «Ну ладно, я тогда еще подумаю»
Менеджер: «Хорошо, подумаете, позвоните»
Клиент: «До свидания»
Менеджер: «До свидания»
Вариант 2:
Клиент: «Хорошо, я тогда еще подумаю»
Менеджер: «Марья Петровна, я очень хорошо понимаю, что для Вас покупка окна – это очень серьезное решение. Вас, видимо, еще что-то смущает?»
Клиент: «Если честно, то мне просто надо с мужем посоветоваться»
Менеджер: «Я тоже всегда советуюсь с мужем, а как Вы думаете, что будет для него важным при выборе окна?»
Клиент: «Уверена, что он очень переживает за то, что бы нас не обманули, столько компаний - однодневок»
Менеджер: «Марья Петровна, я Вас очень хорошо понимаю, и действительно, сегодня очень много наших клиентов опасаются именно этого, поэтому здесь важно обращать внимание на то, есть ли в компании собственное производство, сколько компания существует на рынке, с какими поставщиками работают, есть ли рекомендации и крупные застекленные объекты. А еще, очень важно увидеть, как работают сотрудники. В их профессионализме можно убедиться посетив офисе, где Вам предложат рассчитать окно или вызвать мастера по замерам»
Клиент: «Ага, поняла, спасибо огромное за совет. Буду думать» (мы разговорили клиента, он не уходит, но все таки настаивает на своем)
Менеджер: «Могу я дать Вам еще один совет? Вы сэкономите значительно свое время, если уже сразу вызовите нашего мастера по замерам. Это Вас ни к чему не обязывает, но он Вам на месте сможет еще лучше посоветовать, а так же проконсультировать Вашего мужа»
Клиент: «А сколько стоит вызов мастера по замерам?»
Менеджер: «Наш вызов совершенно бесплатный. Так на какое время Вам удобно оформить выезд нашего технического специалиста, завтра до или после обеда?»
После конкретного назначения даты и времени менеджер обязан еще раз вслух повторить, а, может, и записать на листе бумаги и передать клиенту оговоренные сроки замера (обяжет его запомнить время замера и указать важность данного этапа). Только после чего уже можно вежливо попрощаться с клиентом.
Итоги. Во время завершения беседы важно:
  -Уточнить контакты
  -Взять обязательства
  -Вежливо попрощаться
7.Этикет делового общения
Как предоставлять информацию о конкурентах. Правило: эксперт не говорит о конкурентах плохо. На вопрос: «А чем лучше Ваши окна от ........». Ответ менеджера должен прозвучать следующим образом: «Это тоже хорошие окна. А почему Вас интересует именно эта система?»

8. Уточните источник информации о компании. Этот пункт является практически одним из самых главных. Эта информация важна, она интересна тем, что часто помогает разговорить клиента или оживить беседу, найти точки соприкосновения в разговоре, особенно, если клиент пришел по рекомендации.

Forus
модератор
эксперт
******

Компетенцияbeta:
+220

Сообщений: 3312
Поблагодарили 745 раз
Откуда (Город): Я с Донбасса!

Всё будет хорошо!


« Ответ #34 : 08 Июнь 2008, 12:44:54 » Re: Как общаться с заказчиком


Несколько наиболее часто встречаемых ошибок в работе менеджеров
1.   Профессионально учиться продаже – это не значит быть напористым и агрессивным. Профессиональные менеджеры – спокойные, услужливые и общительные люди, производящие приятное впечатление.
2.   Если ваши менеджеры плохо обучены –  то считайте что затраченные на рекламу деньги Вы просто выбросили на ветер.
3.   Посредственный менеджер думает, что если много говорить о продукции, то заказчик не сможет не разместить заказ. Это далеко не так. Прежде всего важна техника постановки вопросов  и умение слушать. Менеджер ,умеющий задавать вопросы,  подводит заказчика к покупке, но не подталкивает.
4.   Рассказывая клиенту о товаре или услуге, Вы рисуете в его мозгу картину. Несколько неудачных слов могут испортить всё дело. Неправильно подобранные слова создают в воображении клиентов отрицательные образы, дают повод отказаться от сделки.
5.   С клиентами уходящими без товара или услуги, необученные менеджеры расстаются обычно без сожаления, объясняя это тем, что заказчик «зашел просто посмотреть», «придут еще» и прочими причинами, за которыми непрофессионал всегда пытается скрыть свою неспособность обслужить клиента. Профессиональный менеджер смотрит на таких клиентов как на несостоявшуюся продажу.
6.   Неумение менеджера завершать продажу. Если заказчик спрашивает: «А нет ли у вас дополнительных скидок?» , а Вы отвечаете «Ну мы можем вам еще на 2 процента стоимость снизить». И что произойдёт, клиент продолжит дальше «выкручивать Вам руки». Гораздо лучше вместо этого задать вопрос: «Если я найду возможность дать Вам дополнительную скидку (подарок, презент и т.п.), когда мы сможем сделать замер и заключить договор на поставку конструкций?» 
7.   Если менеджер пытается убедить клиента согласиться со своей точкой зрения (заключить сделку), то сначала ему нужно убедить его в том, что он действует в его интересах, а не в своих. По крайней мере нужно скрыть алчный блеск в своих глазах.
8.   Недостаток внимания к мелочам, зачастую приводит к крупным проблемам. Забыли о чем-то предупредить, ошибки в оформлении, не совпадение по времени, забыли позвонить и т.п. , все это подрыв доверия к Вам. Это ставит под сомнение компетентность менеджера.
9.   Спад активности. Состояние менеджера не должно отражаться на работе.
10.   Если кто-то отказывается от Вашего товара или услуги в пользу другого поставщика, то причина в недостаточной активности и в том, что другой менеджер уделил больше времени и внимания. Если есть возможность, держите связь с клиентом по телефону или в письменном виде, постоянно информируя его.
Димян
дока
*****

Компетенцияbeta:
+10

Сообщений: 492
Поблагодарили 20 раз
Откуда (Город): г.Донецк


« Ответ #35 : 10 Июнь 2008, 15:08:55 » Re: Как общаться с заказчиком


Эти пункты,чувствуется, не переписаны.Если перенести это все на практику то любой звонок(даже ошиблись номером-заканчивался бы продажей окон).Просто те менеджеры(обучаемые) которые достигли определенного уровня подготовки идут по карьерной лестнице(чтоб не закисать на работе).Не хватка руководящих кадров тоже актуальна неменее.Требования по общению должны применяться не только к менеджеру,всем кто имеет непосредственный контакт с заказчиком.Жизнь ставит свои точки над....................

ЗЫ.Я отличный менеджер.Звоню в офис хоть Ferari(ошибка не вижу где) я продам ваших 10 авто в таком-то регионе за столько времени.Одиннацатый мой.Думаю согласятся процентов на 99%.И это касается пратически любой компании,ну кроме монополистов.

ЗЗЫ Местоимение Я применил как от третьего лица.Себя ввиду не имел. Смеющийся
Forus
модератор
эксперт
******

Компетенцияbeta:
+220

Сообщений: 3312
Поблагодарили 745 раз
Откуда (Город): Я с Донбасса!

Всё будет хорошо!


« Ответ #36 : 10 Июнь 2008, 20:00:13 » Re: Как общаться с заказчиком


Для многих руководителей карьерный рост подчинённого не выгоден. Повышенные амбиции, требование повышения зарплаты, каких-то привилегий. Хотя при этом и заказов больше. "Палка о двух концах"
HavingWorld
Глобальный модератор
эксперт
******

Компетенцияbeta:
+190

Сообщений: 3470
Поблагодарили 528 раз
Откуда (Город): Киев

лучше еще раз перемерять, чем потом переделывать


« Ответ #37 : 11 Июнь 2008, 09:43:35 » Re: Как общаться с заказчиком


Я думаю , что наоборот выгоден..
VikVal
модератор
эксперт
******

Компетенцияbeta:
+600

Сообщений: 11436
Поблагодарили 2406 раз
Откуда (Город): Київ

Ничто нас не сможет вышибить из седла...


« Ответ #38 : 11 Июнь 2008, 10:10:41 » Re: Как общаться с заказчиком


Выгоден однозначно.
Перспектива роста является стимулом к самосовершенствованию, более того, получив повышение, работник "привязывается" к фирме, чувствует свою востребовательность, проникается корпоративным духом, самоотдача повышается.
« Последнее редактирование: 11 Июнь 2008, 19:53:47 от Forus »
Forus
модератор
эксперт
******

Компетенцияbeta:
+220

Сообщений: 3312
Поблагодарили 745 раз
Откуда (Город): Я с Донбасса!

Всё будет хорошо!


« Ответ #39 : 11 Июнь 2008, 20:04:50 » Re: Как общаться с заказчиком


При увеличении количестве заказов действительно выгоден. И это легко можно отразить процентом от суммы продаж. Чем опытней менеджер, тем больше у него з/п.

Если Вас не затруднит давайте вернёмся к теме обсуждения. Какие есть способы убедить розничного заказчика разместить заказ. Например коронные фразочки Ваших менеджеров.
Например был такой случай в моей практике. Много лет назад, когда я еще торговал на рынке, рядом со мной торговал Сергей. Торговал он кожанными мужскими перчатками. Он очень любил подвыпить, и в один день, был он "под мухой". Подходит к нему покупатель и спрашивает, что мол перчатки кожанные, а так дешево стоят? На что он ответил:
"А если я Вам на волка позорного отвечу Вы поверете?" 
И перчатки были куплены. Вот так.   Подмигивающий
Zloy Bambr
Модератор
эксперт
******

Компетенцияbeta:
+220

Сообщений: 4588
Поблагодарили 973 раза
Откуда (Город): ДНЕПРОПЕТРОВСК

типа шаман.


« Ответ #40 : 11 Июнь 2008, 23:52:04 » Re: Как общаться с заказчиком


интересный способ продажи, стоит подумать и возможно взять на вооружение.
и возможно известная фраза "Пасть порву" откроет нам дорогу в свелое будующее. г-г-г
Димян
дока
*****

Компетенцияbeta:
+10

Сообщений: 492
Поблагодарили 20 раз
Откуда (Город): г.Донецк


« Ответ #41 : 13 Июнь 2008, 15:05:19 » Re: Как общаться с заказчиком


Цитата: Forus от 11 Июнь 2008, 20:04:50
Если Вас не затруднит давайте вернёмся к теме обсуждения. Какие есть способы убедить розничного заказчика разместить заказ. Например коронные фразочки Ваших менеджеров.

Ветка открытая! Blink blink
DoN
Клуб Okna.ua
эксперт
******

Компетенцияbeta:
+170

Сообщений: 2407
Поблагодарили 488 раз
Откуда (Город): ДНЕПР

ВСЁ, ОТ ФОРТОЧКИ ДО НЕБОСКРЕБА


WWW
« Ответ #42 : 30 Июль 2008, 13:44:48 » Re: Как общаться с заказчиком


Димян согласен с Вами.
Ksena
заскочил на минутку
*

Компетенцияbeta:
0

Сообщений: 3
Откуда (Город): Кривой Рог


« Ответ #43 : 22 Ноябрь 2008, 11:11:33 » Re: Как общаться с заказчиком


for Forus


Для начала одно могу сказать точно - НЕЛЬЗЯ говорить : « Чем я могу Вам помочь?» (ведь при таком обращении, клиент автоматически начинает чувствовать себя беспомощным.   Грустный  А кто об этом задумывается из менеджеров? А никто !!!) , уместнее фраза : « Чем я могу быть Вам полезна !!!» (В этом варианте, клиент изначально ощущает себя важным …)  Осчастливлен
« Последнее редактирование: 22 Ноябрь 2008, 11:35:53 от Ksena »
Irishka
Клуб Okna.ua
активист
****

Компетенцияbeta:
+40

Сообщений: 111
Поблагодарили 107 раз
Откуда (Город): Киев


« Ответ #44 : 22 Ноябрь 2008, 11:59:01 » Re: Как общаться с заказчиком


как менеджер пишу.... это все конечно написано хорошо, не спорю...
я не могу удержать клиента, если ей действительно дорого! если зарплата или пенсия маленькая, о чем вообще речь! заказчик молодец, что вообще решился на такой затратный шаг! и дорогие окна она не будет покупать, т.к. существуют второстепенные затраты - т.е. откосы, возможный мелкий косметический ремонт, ну не знаю, что там еще может быть, а ей еще кормить детей и муж алкоголие (сории, занесло Покраснел ), и как ей не объясняй, что это капитальные вложения и они должны быть соответственны - по фигу...
Страниц: 1 2 [3] 4 5
 
« предыдущая тема следующая тема »
 
Перейти в:  

Мобильный оконный форум
wiki.okna.ua - банк оконных знаний
mail.okna.ua - почта окна.ua
top.okna.ua - рейтинг оконных сайтов
Строительство и архитектура BAU.ua
Строительный форум forum.BAU.ua
Инженерный форум forum.TRUBA.ua
Грамотный заказчик -
продажа в удовольствие:
установить кнопку
Мой оконный форум
© 2001—2010 OKNA.ua  
SMF © 2006, Simple Machines LLC