[Olegp]

У нас дилеры работают с конкретным человеком (в регионах это представительства, на месте менеджер по работе с дилерами), но практически все они (дилеры) имеют возможность обратится в необходимый отдел.

[MASTERR]

Большая нагрузка выпадает на тех отдел.Много нюансов ,просчётов  ,спорных решений. Связь на прямую просто необходима.

[Gray]

Как раз наоборот. На заводе, с которым мы работаем, нет такого понятия как куратор. Да, есть менеджер, который отвечает за наш регион. Но если решать вопросы через него - это дольше, и все равно приходится участвовать самому в этом процессе. Поэтому с каждым отделом пытаемся работать самомстоятельно по мере возможности. Без посредников, так сказать.
Заказы принимает любой менеджер, контролирует проплаты старший, производство - техотдел, вывоз - отдел доставки и т.д.

Тяжеловато так, как по мне. Психологический фактор играет тоже важную роль: я общаюсь с конкретным человеком, я с ним решаю проблемы,  зачем мне ктото еще???
У меня были клиенты, с которыми я начал работать в начале своей карьеры, так они звонили мне постоянно, даже когда я уже работал в другой сфере и не общался с клиентом в принципе. Я говорю им - вот человек будет Вас обслуживать не хуже меня. Они - не хотим, мы с тобой начинали, ты нас и люби дальше. Большого труда стоило переориентировать.   Да я и сам такой.

[AlexanderM]

Разные люди, как и различные ситуации, могут требовать различных подходов. Но для того, чтобы обеспечить порядок, необходим человек, на котором бы все замыкалось. В конце концов, это директор фирмы, конечно же. Однако, есть смысл "замкнуть" отношения с конкретным дилером на конретном менеджере. То есть директор делегирует определенные полномочия по ведению (курированию) всех операций с дилером на одном человеке. Чтобы было потом с кого спросить.

Лучше работать с одним, но есть сферы, в которых необходимо общение напрямую:
1. технические консультации  - менеджер не всегда может дать. Тогда необходимо соединить технолога фирмы и ответственного человека от дилера, чтобы они на своем языке все решили. Так будет и быстрее, и понятнее.  Однако, менеджер-куратор должен быть осведомлен о результатах переговоров. Наш начальник производства после того, как проконсультровал дилера, отзванивается ответственному за этого дилера менеджеру и передает суть.
Здесь менеджер выполняет роль обеспечения коммуникации. Не просто переключает на технолога, но обязательно убеждается в разрешении вопроса. И если нужно - выступает в роли арбитра, так сказать.

2. Сфера логистики и доставок. Логист быстро и оперативно сообщит всю информацию дилеру. Если система работает отлаженно, то менеджеру сюда даже и вмешиваться нет смысла. А вот если возникают проблемы - решать их необходимо совместно с менеджером.
Например, если в доставке что-то не приехало, получить информацию должен и менеджер. Чтобы по звеньям логистической цепочки звонил один человек. Возникающая проблема должна быть озвучена менеджеру, чтобы он смог проконтролировать/обеспечить ее решение.

Когда ответственен один человек, то с него можно спросить.
Таким образом:
- менеджер должен следить за отсутствием проблем
- при возникновении же проблемы должен быть осведомлен о ней и обеспечить ее разрешение.
- При этом при необходимости обеспечивает и отслеживает (в пределах разумного) общение дилера с подразделениями, помогает избежать "испорченого телефона" и тому подобных коммуникативных преград

(надеюсь, не сильно закрутил речь  )

[AlexanderM]

2. Сфера логистики и доставок. Логист быстро и оперативно сообщит всю информацию дилеру. Если система работает отлаженно, то менеджеру сюда даже и вмешиваться нет смысла. А вот если возникают проблемы - решать их необходимо совместно с менеджером.
Например, если в доставке что-то не приехало, получить информацию должен и менеджер. Чтобы по звеньям логистической цепочки звонил один человек. Возникающая проблема должна быть озвучена менеджеру, чтобы он смог проконтролировать/обеспечить ее решение.

Еще комментарий. В случае недовоза/недостачи подоконника, например.
У нас исключена ситуация, когда логист (если позвонили напрямую ему)говорит "позвоните на порезку" или "позвоните в бухгалтерию".
Существует 3 варианта:
1) логист сам выясняет причину недовоза, где находится подоконник и обеспечивает его доставку, если обнаружена вина отгрузчиков. При этом менеджера не всегда информируют о такой ситуации, если она не критична.
2) логист звонит менеджеру и сообщает о проблеме (передает ответственность за ее решение, если необходимо). И тогда менеджер уже разбирается и обеспечивает решение проблемы
3) логист звонит руководству, и оно принимает меры (самый критический случай, когда вышеупомянутые средства не обеспечивают решения)

Таким образом, ответственность либо остается на логисте (в мере полномочий), либо передается менеджеру.
В конечном счете, если логист не справляется, то дилер звонит менеджеру и он уже разбирается.

То есть, любой отдел, который видит сферу не своих полномочий (типа логист за бухгалтерию) может передать звонок дилера только ответственному менеджеру или руководителю. Принцип единоначалия не должен нарушаться. Логист не может сказать "звони в бухгалтерию", а может сказать "звони менеджеру". А вот менеджер не может дилеру сказать "звони тому-то, например, бухгалтеру", а должен сам со всеми созваниваться и выдать ответ.

[AlexanderM]

немного подредактировал сообщения

[Валентин81]

На складе готовой продукции нет отрезанного подоконника, который должен быть в заказе.
1. Кладовщик: Это не ко мне, это в сервисный.
2. Сервисный: Это не к нам, надо проверить по договору, это в оптовый.
3. Оптовый: в договоре подоконник есть, непонятно почему не отрезали. А бухгалтерия его провела?
4. Бухгалтерия: провела. Это в техотдел.
5. Техотдел: ну прое...и. Сейчас допишем. Дальшем вам на порезку подоконников.
6. Порезка подоконников: сейчас отрежем. Дальше вам на склад, бумаги подписать....
Вот маленький пример взаимодействия дилера с каждым отделом в отдельности.

Лучше всего брать подоконники не у производителя окон. Со сколькими работал, ни разу (3 раза тьфу) не было недовоза. А еще лучше, если сам забираешь и провреяешь. По вышесказанной ситуации. Это должен решать менеджер, работающий с Вами. Он прозвонит сразу в нужный отдел, так как он наверняка сталкивался с подобной ситуацией и решит быстрей. А, например, если производитель поставил фурнитуру Рото НТ а поворотно-откидную ответку от Компакт, это долго можно объяснять в рекламации. Лучше к рекламационному отделу.
Я поддерживаю вариант с каждым отдельно. Не может один человек ответить на все вопросы, но это не значит, что нужно общаться со всем персоналом предприятия.

[AvA]

Я так понимаю, что вопрос стоИт в том, кому бегать по разным отделам: самому дилеру или его менеджеру?

[DoN]

Почему бегать, если немногозначно озвучить: по какому вопросу обращаться в тот или иной отдел, возможно ответ будет получен гораздо оперативнее!? чем через "посредника"?!
А в общем, Вы правильно поняли вопрос!

[AvA]

На самом деле, посредник - это не всегда плохо. Вопрос только в том, какого посредник "качества"?

[DoN]

Самого лучшего... 

[DoN]

Дело не в "какой менеджер, плохой-хороший, вообще понятие растяжимое" - в сутках 24 часа (к сожалению), у менеджера всегда есть работа (особенно если это региональный менеджер).
Вопрос в том, должен ли менеджер отвечать на звонки, тратя время, на которые может ответить представитель отдела напрямую?
ИМХО: получается, на один и тотже вопрос тратится как минимум в три раза больше времени - в случае обращения к менеджеру (дилер-менеджер, менеджер-отдел, менеджер-дилер), чем напрямую...

[DoN]

На складе готовой продукции нет отрезанного подоконника, который должен быть в заказе.
1. Кладовщик: Это не ко мне, это в сервисный.
2. Сервисный: Это не к нам, надо проверить по договору, это в оптовый.
3. Оптовый: в договоре подоконник есть, непонятно почему не отрезали. А бухгалтерия его провела?
4. Бухгалтерия: провела. Это в техотдел.
5. Техотдел: ну прое...и. Сейчас допишем. Дальшем вам на порезку подоконников.
6. Порезка подоконников: сейчас отрежем. Дальше вам на склад, бумаги подписать....
Вот маленький пример взаимодействия дилера с каждым отделом в отдельности.

Я понимаю, ситуации бывают разные, такая как:

  Вопрос (в транспортный отдел): кагда отгрузка с/п
  Ответ (транспортный отдел): его нет в маршрутном листе
  Вопрос (в отдел планирования отгрузок): почему с/п нет в маршрутном листе
  Ответ (отдел планирования отгрузок): так он не готов
  Вопрос (к производству): почему не готов
  Ответ (производство): так его нет в маршрутном листе, зачем изготавливать, будет стоять, разобьется...

заведет в тупик даже "хорошего" менеджера 

[DoN]

Речь идет об ограниченном числе отделов, которые общаются с дилерами, такие как:
отдел продаж,
отдел логистики и транспорта,
сервисный отдел,
тех. отдел,
бухгалтерия.
И в случае, если отдел логистики и транспорта сказал, что нет отрезанного подоконника и нечего "не может" сделать, то только в этом случае можно звонить менеджеру.

[Леха]

Я считаю, что менеджера необходимо наделить полномочиями, чтобы он мог своим "полномочием" рыкнуть при необходимости и правильно объяснить ситуацию всем отделам вместе взятым. Нет необходимости напоминать откуда берется з/п для всех работников фирмы, просто очень часто об этом забывается. Просто надо ставить себя на место дилера - приятно бы было из-за одного подоконника разводить волокиту на пару дней. Менеджер обязан быстро решать такие проблемы, вплоть до ссоры - на корпоративе все перемирятся. Вывод: практически все организационные вопросы должен свести в однин информационный поток менеджер и его контролировать. А у нас мененджер чаще всего подразумевается как некий "винчестер", который должен помнить, что уширитель на заказ надо порезать по-новому. Вот это и должны решать производство и дилер напрямую, а не забивать голову менеджеру. Все знают, что в сезон объем звонков и информации менеджеру просто переходит всякие разумные границы и человек просто невольно забывает или не успевает обработать весь поток. А потом все шишки на него валят.