[WOLIA]

 Как правило судебные споры начинаются с окна , а заканчиваются проверкой анализов у вашего водителя.
И те кто сталкивался с органами знают - что за правду тоже приходится платить. Потому как с одной стороны пенсионер или безработный - а с другой стороны бизнесмен у которого есть деньги. И если даже бизнесмен прав , эти деньги у него можно взять. И если он ( бизнесмен ) против поделиться за правду - значит он жмот и так ему и надо - выпишем ему по первое число, что-бы знал как пенсионеров обижать. Вот такая правда жизни.
 А если такой клиент один раз получит бесплатное окно или услугу , будет он в следующий раз платить ?
 Радует то - что стеклопакеты вещь не дешевая. И не всегда их быстро поменяют в январе.

[Splitter]

Этой зимой объявилось два (рьяных, с угрозами судов и прочим) заказчика с похожими проблемами. Одни заказчики от нашего субдилера, а другой - наш, местный, с 2007 г. Нашему местному объяснить получалось, но человек уперся в то, что окно бракованное, потому и мерзнет. То, что у него "недотоп" он и так знает, но окно обмерзать не должно. А проветривать его не хочет, потому что брал для того, чтобы закупориться от сквозняков. И так каждую зиму. В общем  забрали у него окно и вернули деньги за современную трехкамерку (посчитали Aluplast 2000). Если бы окно было не в стандартную "панельку", а по индивидуальным размерам, то забирать мы бы его не стали. То окно поставили своим родителям  и все остались довольны. Еще бы! По такой цене взять тиссен AD, с приличной толщиной стенок и армировкой 1,5 квадратного сечения. Сейчас такое найти тяжело. А с тем клиентом пусть общаются другие, меньше головной боли.
 Со вторыми заказчиками получилось по другому. Я приехал к ним попутно (35 км, так договаривались). Все популярно объяснил. Люди заказали двойные пакеты с энергосбережением и тоже остались довольны, что мы не отморозились, хотя заказчик и не наш, а субдилер уже не работает.
     Если кто-то начинает с ходу хамить, то действуем согласно договора. За что платили, что выбирали, то и получайте. Подписи есть, пояснения по поводу стеклопакетов  в договоре есть, изделия соответствуют спецификации.
 Смотреть надо по ситуации. Желательно оставить о себе хорошее впечатление, но всем понравиться не получится, как ни старайся. В последнее время все чаще люди покупают энергосберегающие пакеты и все меньше относятся к ним с недоверием.
И самое главное, не говорить, "наши окна не потеют". Недавно пришла в магазин женщина и сходу: "Скажите, а ваши окна не будут потеть?" Начинаю объяснять с технической точки зрения, не понимает. Спрашиваю кто по профессии, говорит медик. Я ее спрашиваю, скажите, а у меня будет приступ аппендицита? В общем передавать весь разговор не имеет смысла, но она так и не поняла. Слава Богу, ушла к конкурентам  : Те сказали, что не будут потеть. :mrgreen Пока объяснял она меня чуть не съела.

[PVC]

Извините что так же ухожу от темы, но таких вопросов очень много:
- Поставьте мне бронированные стекла, начинаешь спрашивать от чего, а в ответ да от всего. Говорят от выпившых гостяй чтобы не выпали. Я му показал своего менеджера кг. за 100 и сказал если она подопрет выпившый Ваше окно то оно с панелью выпадет.
-Хочу былкон до низу и  чтобы меня не было видно когда стою на балконе в трусах.
- Хочу чтобы солнце отражало а свет был.
И таких вопросов сотни, нак оторые можно дать профессиональный ответ на пол часа, и зачастую клиент не поймет, что такого как он хочет. Или сказать что да так будет, и в 90 % случаев клиент купит и забудет.

[1929]

Да, всякое бывает. А продолжение у истории есть?

[sondermann]

Не уверенность в своих силах, лень, боязнь и отсутствие свободных средств мешают многим закончить то, что хочется. Стоит один только раз пройти путь судебных тяжб, но не до "первой крови", а до одних шнурков на теле обидчика, с публикацией в прессе, и лучшей рекламы не нужно! Сам себя начнешь уважать.
Знаю трудно, но оно того стоит.

1000% поддерживаю-это будет проверка так скажем все ли  у Вас правильно. Мы часто себе сами такое устраиваем. Так скажем проверки. Разных инстанций. Сам прошел через суд и  получили бумагу в исполнительную службу о том что клиент обязан заплатить остаток и судебные издежки (адвокаты и все такое). Конечно мы ее в ход не пускали, но она у нас лежит как трофей того что не так у нас все плохо как рисуют  иногда клинеты, которые хотят поставить бессплатно окна, и как трофей того если все у тебя в порядке с компанией и документацией, то дествительно можно отстаивать свою честь и достоинство. А не потокать всяким неосмыленным глупостям.

Правильно составленный договор + порядок ведения документации + верное ознакомление клиента с ГОСТами и т.п., решают данные проблемы на стадии их возникновения, а особо рьяным "халявщикам" я думаю, что только суд охладит пыл.

[Sergio]

Правильно составленный договор + порядок ведения документации + верное ознакомление клиента с ГОСТами и т.п., решают данные проблемы на стадии их возникновения, а особо рьяным "халявщикам" я думаю, что только суд охладит пыл.

Сюда следует добавить - "...+ полное соответствие услуг ГОСТам..". А в ассоциацию, искать защиты, первыми побегут те, у кого "рыльце в пуху".

[SMG]

Правильно составленный договор + порядок ведения документации + верное ознакомление клиента с ГОСТами и т.п., решают данные проблемы на стадии их возникновения, а особо рьяным "халявщикам" я думаю, что только суд охладит пыл.

Сюда следует добавить - "...+ полное соответствие услуг ГОСТам..". А в ассоциацию, искать защиты, первыми побегут те, у кого "рыльце в пуху".

Все такие правильные, аж зло берёт.
Ну тогда ещё добавлю от себя: правильный профиль(толщина стенки соответствует ГОСТам) и правильный армир(соответствует ветровым нагрузкам) и тогда сразу станет видно кому нужно "бежать первыми в ассоциацию, искать защиты"

[WOLIA]

 Знаем одну фирму с правильно составленным договором на 4 листа. Явно поработали хорошие юристы. Очень часто у них возникают судебные споры , которые они всегда выигрывают. НО приэтом окна у них самые дешовые ( соответственно и качество ) про монтаж вообще молчу - ставят случайные люди. Договор составлен так - что подписав его клиент сам виноват во всех проблемах. К тому-же акт приемки вместе с накладной клиент подписывает в момент оплаты и оформления заказа.
 

[PVC]

Знаем одну фирму с правильно составленным договором на 4 листа.  

у нас договор на 6 страницах... 

[1882]

а у меня договор на 2 страницы.. за 6 лет работы ни одного судебного иска... Может мне просто клиенты только хорошие попадались...

[vip-plast]

у меня договор на пол листа,скандалов небыло

[Alejandro]

У меня договор на полторы  страницы крупным шрифтом
Всяко бывало - и  скандалы, и желание недоплатить и много чего прочего.

ИМХО: Не в объеме договора и не в его содержании дело, а в умении работать с людьми и находить выход из спорных ситуаций.

[vip-plast]

вот и я я о том же,клиент всегда прав,а если не прав нужно ему грамотно объяснить,а договоров защищающих интересы покупателя я лично не встречал

[MASTERR]

Вот пять главных причин, почему утверждение “клиент всегда прав” неверно.

1. Это расстраивает сотрудников

Гордон Бетьюн — нагловатый техасец (как и, по совпадению, Герб Келлер), который больше всего известен тем, что преобразил авиакомпанию Continental Airlines “от худшей к первой” — это история, которая описана в одноименной книге 1998 г. Он хотел, чтобы сервис Continental Airlines нравился как клиентам, так и самим сотрудникам, поэтому он очень ясно выразился о том, что максима “клиент всегда прав” не имеет веса в Continental.

В конфликтах между сотрудниками и буйными клиентами он неизменно принимал сторону своих сотрудников. Вот как он об этом рассказывает:

Когда мы сталкиваемся с клиентами, которые не могут взять себя в руки, мы принимаем сторону своих сотрудников. Им приходится мириться с этим каждый день. Только потому что вы купили билет, не дает вам права плохо обращаться с нашими сотрудниками…



Каждый месяц через нас проходит 3 млн. человек. Один или два из них окажутся необоснованно требовательными идиотами. Когда стоит выбор между тем, чтобы поддержать своих сотрудников, которые каждый день работают с вами и делают ваш товар таким, какой он есть, или какого-то неуравновешенного придурка, который требует бесплатный билет в Париж, потому что у него кончились орешки, чью сторону вы займете?



Нельзя относиться к сотрудникам как к крепостным крестьянам. Вы должны их ценить… Если они будут считать, что вы не поддержите их, когда попадется трудный клиент, то даже малейшая проблема будет вызывать обиду.

Поэтому Бетьюн доверяет своим людям в отношениях с неразумными клиентами. Мне нравится в этом отношении то, что оно уравновешивает сотрудников и клиентов, тогда как максима “всегда прав” откровенно благоволит клиенту — и это не очень хорошая идея, потому что, как говорит Бетьюн, это вызывает у сотрудников обиду.

Конечно, есть много примеров плохих сотрудников, которые оказывают услуги отвратительно. Но попытка решить эту проблему путем объявления, что клиент “всегда прав”, является контр-продуктивной.

2. Это дает раздраженным клиентам несправедливое преимущество

Используя лозунг “Клиент всегда прав”, безобразно ведущие себя клиенты могут потребовать всё, что угодно — они ведь правы по определению, не так ли? Это делает жизнь сотрудника гораздо тяжелее в ходе решения проблем с такими клиентами.

Также это означает, что безобразно ведущие себя люди получают более качественное обслуживание, чем хорошие люди. Это всегда казалось мне неправильным, и гораздо более логично вести себя хорошо с хорошими клиентами, чтобы им захотелось снова к вам прийти.

3. Некоторые клиенты вредны для вашего бизнеса

Большинство компаний считают, что “чем больше клиентов, тем лучше”. Но некоторые клиенты просто вредны для бизнеса.

Компания ServiceGruppen, поставщик информационных услуг из Дании, с гордостью рассказывает свою историю:

Один из наших технических сотрудников прибыл к клиенту для выполнения работы по техобслуживанию, и к его большому удивлению клиент обошелся с ним очень грубо.



Когда он выполнил задание и вернулся в офис, то рассказал руководству о том, что произошло. Они незамедлительно расторгли договор с этим клиентом.

Так же, как и Келлер распрощался с разозленной дамочкой, которая не переставала жаловаться (но почему-то продолжала летать на Southwest), ServiceGruppen уволила плохого клиента. Заметьте, что это был даже не вопрос финансового расчета — потеряет компания деньги из-за этого клиента в долгосрочной перспективе или нет. Это был просто вопрос уважения, вопрос достоинства и вопрос хорошего отношения к своим сотрудникам.

4. Это приводит к плохому обслуживанию клиентов

Rosenbluth International, корпоративное турагентство, пошло еще дальше. Главный исполнительный директор Хал Розенблут написал отличную книгу о своем подходе под названием “Поставьте клиента вторым — Поставьте своих сотрудников первыми и проследите, чтобы они старались”.

Розенблут утверждает, что когда вы поставите своих сотрудников на первое место, то и они поставят клиента на первое. Поставьте сотрудников на первое место, и они будут рады своей работе. Сотрудники, которые рады своей работе, обслуживают клиентов лучше, потому что:

* Они больше заботятся о людях, включая клиентов
* У них больше энергии
* Они счастливы, т.е. с ними интересней говорить и вообще взаимодействовать
* Они более мотивированы

С другой стороны, когда компания и руководство постоянно принимают сторону клиентов, а не сотрудников, это дает им ясное посыл:

* Сотрудников не ценят
* Справедливо относиться к сотрудникам не так важно
* Сотрудники не имеют права на уважение со стороны клиентов
* Сотрудники вынуждены терпеть от клиентов всё что угодно

Когда превалирует такое отношение, сотрудникам становится наплевать на обслуживание. В такой обстановке по-настоящему хорошее обслуживание почти невозможно — всё, на что клиент может надеяться — имитация хорошего обслуживания. Вы знаете, что я имею в виду — учтивость только на поверхности.

5. Некоторые клиенты просто не правы

Герб Келлер соглашается, как показывает этот отрывок из книги “Чепуха” (отличная книга о Southwest Airlines):

Герб Келлер […] ясно дает понять, что его сотрудники стоят на первом месте — даже если это означает, что ему придется распрощаться с клиентами. Но ведь клиенты всегда правы? “Нет, не правы”, — отрезает Келлер. — “И я считаю, что это одно из самых больших предательств, которое только может совершить начальник по отношению к своим починенным. Клиент иногда не прав. Мы не держимся за таких клиентов. Мы пишем им и говорим: “Летайте другой авиакомпанией. Не издевайтесь над нашими людьми”.

Если вы все еще думаете, что клиент всегда прав, прочтите эту историю из книги Бетьюна “От худшей к первой”:

Одна стюардесса на рейсе Continental была оскорблена тем, что ребенок одного из пассажиров носил бейсболку с символикой нацистов и Ку-Клукс-Клана. Это было довольно оскорбительно, и поэтому стюардесса подошла к отцу ребенка и попросила его убрать бейсболку. “Нет, — сказал мужчина. — Мой ребенок может носить, что хочет, и мне наплевать, если это кому-то не нравится”.



Стюардесса пошла в кабину пилота и вызвала первого помощника пилота, который объяснил пассажиру правила Федерального управления гражданской авиации, согласно которым воспрепятствование члену экипажа при исполнении своих обязанностей является преступлением. Эта бейсболка вызывает чувство дискомфорта у членов экипажа и пассажиров и препятствует исполнению обязанностей стюардессы. И что бейсболку лучше убрать.



Он подчинился, но ему это не понравилось. Он написал много гадких писем. Мы предприняли все усилия, чтобы объяснить ему нашу политику и федеральные правила в отношении авиации, но он не желал слушать. Он даже появился в нашей дирекции, чтобы поговорить со мной. Я дал ему посидеть в вестибюле. Я не хотел с ним встречаться и не хотел его слушать. Он купил билет на наш самолет, и это значит, что мы доставим его туда, куда он хочет. Но если он будет вести себя грубо и оскорбительно, то пусть летит другой авиакомпанией.

Дело в том, что некоторые клиенты просто не правы, что компаниям без них лучше, и что руководитель, который принимает сторону неразумного клиента в противовес сотрудникам — это очень плохая идея, которая приводит к ухудшению обслуживания клиентов.

Так что ставьте на первое место своих сотрудников. И следите за тем, чтобы они ставили на первое место клиентов.

[vip-plast]

 :)вот примерно это я и имел ввиду,есть клиенты и им рады ,но иногда попадаются больные на голову идиоты,а таких людей клиентом не называют,соответственно он не прав.Статья познавательная спасибо