[Admin]

Давно тешит меня фраза продавщицы в каком ни-будь рыбном отделе - "жалоб нет".
Вот и теперь читаю на форуме

окно поставили - жалоб нет

Может ли быть критерием работы - "жалоб нет"?

[VikVal]

Вполне может служить критерием оценки работы.

[NASA]

Если сильно глубоко не копаться и не рассматривать теоретический вариант, когда люди не могут дозвониться или считают, что жаловаться в эту компанию нет смысла, то такой критерий очень жизнеспособен и правилен. Другое дело, что на практике совсем не быть жалоб не может. Их может быть мало или очень мало, потому как не ошибается тот, кто ничего не делает.

P.S. Когда зимой молчит телефон, не звонят ни по заказам ни по рекламациям, невольно тянется рука к телефону с целью проверить работает ли он. А когда убеждаешься в том, что работает - с облегчением кладешь трубку и думаешь какие же мы все таки классные...

[1882]

почему иногда, клиент заказывает окна повтороно в другом месте, даже если к в первый раз не было жалоб и претензий.

[Alejandro]

почему иногда, клиент заказывает окна повтороно в другом месте, даже если к в первый раз не было жалоб и претензий.

в этом случае они не озвучили жалобу " Все хорошо, но очень дорого"

[Admin]

почему иногда, клиент заказывает окна повторно в другом месте, даже если к в первый раз не было жалоб и претензий.

Выполненная работа на троечку в большинстве своем не вызовет жалоб. Народ у нас не привередливый, за исключением небольшой его части.
По мелочи, так легче самому замазать-подкрутить, чем еще раз с плохим сервисом общаться.
А вот заказать второй раз не закажет, а главное знакомых не направит.
Не секрет, что у хорошо обслуживающей компании 20% клиентов должно приходить по рекламе, а 80% по рекомендации первых.
Это не свойства рынка, так устроен человек. Так распределены психологические типы, новаторы всех мастей занимают 20%.

Так вот, жалоб почти не будет и у компании А выполнившую работу на 3, и у компании B - на 4 и у компании С - на 5. А вот качество А - "сойдет" и С - "очень хорошо" различны и количество клиентов в 5 раз отличается в среднесрочной перспективе, при прочих равных условиях.

Все это к чему:
присутствие жалоб (рекламаций) - повод внимательнейшего рассмотрения проблем качества,
а вот отсутствие - совсем даже не свидетельствует о качестве.

[1882]

как человек может определить на сколько балов выполнен заказ, если он впервые заказывает окна? он конечно может знать по отзывам знакомых, но если знакомым заказ сделали на 1, то тогда и тройка, это показатель.
 после лета 2006 года, в течении двух лет, даже зимой у людей первый вопрос был: в какой срок выполните заказ? после осени 2008 г. первый вопрос: сколько стоит окно? но и те  и другие, в независимости от требуемых сроков или стоимость окна всегда в случае возникновения проблем требуют качества., в первую очередь, отказываясь от первых требований., но при повторном заказе, качество опять отойдет на второй план и опять первым вопросом будет: цена? срок? подарок? скидка? хотя с другой стороны на вопрос клиента : качественныый ли у вас сервис? вряд ли кто-то скажет: нет....

[Admin]

По видимому оконный рынок не такой уж и эластичный.
У меня есть подозрение, что в целом по стране, потребление окон было бы почти таким же, если-бы цены были на 10% или даже на 20% выше.
Сами участники рынка загнали себя в такой уровень цен.

А у потребителя всегда будет

"очень дорого"

- это предмет работы менеджера.

[DYZ]

надо требовать от дилера держать планку розничных цен завода, не ниже...
и пример слов монтажников: "Закажите через нас будет дешевле".... а завод монтажнику, "типа дилеру", по дилерской цене отдает... Клиент идет через монтажника... А розничный офис завода сам из своего кармана начинает платить аренду, рекламу, зарплаты и т.п.

[Admin]

как человек может определить на сколько балов выполнен заказ, если он впервые заказывает окна? ...

Вот именно. И жалоб не будет. А монтаж и/или окно на "троечку", лишь бы прошло.
Но и степень удовлетворенности будет низкая.

PS
Если мне продавец/менеджер... отвечает на вопрос о качестве, тем более на рынке с несимметричной информацией, - "жалоб еще не было" - я разворачиваюсь и ухожу.

[Admin]

...после лета 2006 года, в течении двух лет, даже зимой у людей первый вопрос был: в какой срок выполните заказ?...

Такое превышение спроса над предложением, которое было в 2007 мы увидим еще не скоро (и это слова оптимиста) 

[MASTERR]

Публичное обсуждение претензий  часто воспринимается болезненно, наиболее вероятные варианты реакции компании - либо полное игнорирование, либо защита, мол, «быть такого не может», «нас не так поняли» или еще того хуже - «клиент сам виноват».
Большинство компаний предпочитают если не скрывать, то, по крайней мере, не особенно распространяться о наличии претензий к их продукту. Однако бодрое заявление «У нас нареканий от клиентов нет, потому что мы хорошо работаем!» звучит как минимум несерьезно. Даже если в компании отлажены все процессы, обучен и вышколен персонал, всегда есть непредвиденные обстоятельства, которые могут помешать выполнить данные клиенту обещания. К тому же, пресловутый человеческий фактор по-прежнему актуален.
Я очень дотошный потребитель и никогда не упущу случая высказать свои пожелания,  у меня свой, профессиональный интерес - любопытно наблюдать за реакцией поставщиков товаров или услуг. А многие друзья и знакомые, не желая трепать себе нервы, просто разворачиваются и уходят. Да, формально у компании жалоб нет, но нет и клиента.