Вход
 
Страниц: [1]
 
Тема: 

"Жалоб нет"

 (Прочитано 1260 раз)
Admin
Администратор
дока
*****

Компетенцияbeta:
+180

Сообщений: 722
Поблагодарили 215 раз
Откуда (Город): Киев


WWW
« Добавлено: 20 Февраль 2010, 00:00:11 » "Жалоб нет"


Давно тешит меня фраза продавщицы в каком ни-будь рыбном отделе - "жалоб нет".
Вот и теперь читаю на форуме
Цитировать
окно поставили - жалоб нет


Может ли быть критерием работы - "жалоб нет"?
VikVal
модератор
эксперт
******

Компетенцияbeta:
+600

Сообщений: 11436
Поблагодарили 2406 раз
Откуда (Город): Київ

Ничто нас не сможет вышибить из седла...


« Ответ #1 : 20 Февраль 2010, 01:27:14 » Re: "Жалоб нет"


Вполне может служить критерием оценки работы.
NASA
Клуб Okna.ua
эксперт
******

Компетенцияbeta:
+150

Сообщений: 1195
Поблагодарили 590 раз
Откуда (Город): Запорожье

Со щитом или на щите...


« Ответ #2 : 20 Февраль 2010, 09:49:50 » Re: "Жалоб нет"


Если сильно глубоко не копаться и не рассматривать теоретический вариант, когда люди не могут дозвониться или считают, что жаловаться в эту компанию нет смысла, то такой критерий очень жизнеспособен и правилен. Другое дело, что на практике совсем не быть жалоб не может. Их может быть мало или очень мало, потому как не ошибается тот, кто ничего не делает. Улыбка

P.S. Когда зимой молчит телефон, не звонят ни по заказам ни по рекламациям, невольно тянется рука к телефону с целью проверить работает ли он. А когда убеждаешься в том, что работает - с облегчением кладешь трубку и думаешь какие же мы все таки классные... Покраснел
1882
Клуб Okna.ua
эксперт
******

Компетенцияbeta:
+200

Сообщений: 4704
Поблагодарили 1528 раз
Откуда (Город): керчь

в этом мире жить невозможно, но больше негде.


« Ответ #3 : 20 Февраль 2010, 10:01:17 » Re: "Жалоб нет"


почему иногда, клиент заказывает окна повтороно в другом месте, даже если к в первый раз не было жалоб и претензий.
Alejandro
Клуб Okna.ua
эксперт
******

Компетенцияbeta:
+280

Сообщений: 4455
Поблагодарили 1738 раз
Откуда (Город): ХАРЬКОВ


« Ответ #4 : 20 Февраль 2010, 10:15:00 » Re: "Жалоб нет"


Цитата: 1882 от 20 Февраль 2010, 10:01:17
почему иногда, клиент заказывает окна повтороно в другом месте, даже если к в первый раз не было жалоб и претензий.

в этом случае они не озвучили жалобу " Все хорошо, но очень дорого"
Admin
Администратор
дока
*****

Компетенцияbeta:
+180

Сообщений: 722
Поблагодарили 215 раз
Откуда (Город): Киев


WWW
« Ответ #5 : 20 Февраль 2010, 11:13:46 » Re: "Жалоб нет"


Цитата: 1882 от 20 Февраль 2010, 10:01:17
почему иногда, клиент заказывает окна повторно в другом месте, даже если к в первый раз не было жалоб и претензий.


Выполненная работа на троечку в большинстве своем не вызовет жалоб. Народ у нас не привередливый, за исключением небольшой его части.
По мелочи, так легче самому замазать-подкрутить, чем еще раз с плохим сервисом общаться.
А вот заказать второй раз не закажет, а главное знакомых не направит.
Не секрет, что у хорошо обслуживающей компании 20% клиентов должно приходить по рекламе, а 80% по рекомендации первых.
Это не свойства рынка, так устроен человек. Так распределены психологические типы, новаторы всех мастей занимают 20%.

Так вот, жалоб почти не будет и у компании А выполнившую работу на 3, и у компании B - на 4 и у компании С - на 5. А вот качество А - "сойдет" и С - "очень хорошо" различны и количество клиентов в 5 раз отличается в среднесрочной перспективе, при прочих равных условиях.

Все это к чему:
присутствие жалоб (рекламаций) - повод внимательнейшего рассмотрения проблем качества,
а вот отсутствие - совсем даже не свидетельствует о качестве.

1882
Клуб Okna.ua
эксперт
******

Компетенцияbeta:
+200

Сообщений: 4704
Поблагодарили 1528 раз
Откуда (Город): керчь

в этом мире жить невозможно, но больше негде.


« Ответ #6 : 20 Февраль 2010, 11:23:39 » Re: "Жалоб нет"


как человек может определить на сколько балов выполнен заказ, если он впервые заказывает окна? он конечно может знать по отзывам знакомых, но если знакомым заказ сделали на 1, то тогда и тройка, это показатель.
 после лета 2006 года, в течении двух лет, даже зимой у людей первый вопрос был: в какой срок выполните заказ? после осени 2008 г. первый вопрос: сколько стоит окно? но и те  и другие, в независимости от требуемых сроков или стоимость окна всегда в случае возникновения проблем требуют качества., в первую очередь, отказываясь от первых требований., но при повторном заказе, качество опять отойдет на второй план и опять первым вопросом будет: цена? срок? подарок? скидка? хотя с другой стороны на вопрос клиента : качественныый ли у вас сервис? вряд ли кто-то скажет: нет....
Admin
Администратор
дока
*****

Компетенцияbeta:
+180

Сообщений: 722
Поблагодарили 215 раз
Откуда (Город): Киев


WWW
« Ответ #7 : 20 Февраль 2010, 11:27:51 » Re: "Жалоб нет"


По видимому оконный рынок не такой уж и эластичный.
У меня есть подозрение, что в целом по стране, потребление окон было бы почти таким же, если-бы цены были на 10% или даже на 20% выше.
Сами участники рынка загнали себя в такой уровень цен.

А у потребителя всегда будет
Цитировать
"очень дорого"
- это предмет работы менеджера.
DYZ
активист
****

Компетенцияbeta:
-220

Сообщений: 214
Поблагодарили 23 раза
Откуда (Город): Симферополь

Начальник отдела оппозиции форума OKNA.ua


Ушел в сад

« Ответ #8 : 20 Февраль 2010, 11:32:38 » Re: "Жалоб нет"


надо требовать от дилера держать планку розничных цен завода, не ниже...
и пример слов монтажников: "Закажите через нас будет дешевле".... а завод монтажнику, "типа дилеру", по дилерской цене отдает... Клиент идет через монтажника... А розничный офис завода сам из своего кармана начинает платить аренду, рекламу, зарплаты и т.п.
Admin
Администратор
дока
*****

Компетенцияbeta:
+180

Сообщений: 722
Поблагодарили 215 раз
Откуда (Город): Киев


WWW
« Ответ #9 : 20 Февраль 2010, 11:46:13 » Re: "Жалоб нет"


Цитата: 1882 от 20 Февраль 2010, 11:23:39
как человек может определить на сколько балов выполнен заказ, если он впервые заказывает окна? ...


Вот именно. И жалоб не будет. А монтаж и/или окно на "троечку", лишь бы прошло.
Но и степень удовлетворенности будет низкая.

PS
Если мне продавец/менеджер... отвечает на вопрос о качестве, тем более на рынке с несимметричной информацией, - "жалоб еще не было" - я разворачиваюсь и ухожу.
Admin
Администратор
дока
*****

Компетенцияbeta:
+180

Сообщений: 722
Поблагодарили 215 раз
Откуда (Город): Киев


WWW
« Ответ #10 : 20 Февраль 2010, 11:51:47 » Re: "Жалоб нет"


Цитировать
...после лета 2006 года, в течении двух лет, даже зимой у людей первый вопрос был: в какой срок выполните заказ?...


Такое превышение спроса над предложением, которое было в 2007 мы увидим еще не скоро (и это слова оптимиста) 
MASTERR
модераторы
эксперт
*

Компетенцияbeta:
+720

Сообщений: 8412
Поблагодарили 2572 раза
Откуда (Город): Черкассы

Величие человека не в положении, а в цели.


« Ответ #11 : 20 Февраль 2010, 12:07:26 » Re: "Жалоб нет"


Публичное обсуждение претензий  часто воспринимается болезненно, наиболее вероятные варианты реакции компании - либо полное игнорирование, либо защита, мол, «быть такого не может», «нас не так поняли» или еще того хуже - «клиент сам виноват».
Большинство компаний предпочитают если не скрывать, то, по крайней мере, не особенно распространяться о наличии претензий к их продукту. Однако бодрое заявление «У нас нареканий от клиентов нет, потому что мы хорошо работаем!» звучит как минимум несерьезно. Даже если в компании отлажены все процессы, обучен и вышколен персонал, всегда есть непредвиденные обстоятельства, которые могут помешать выполнить данные клиенту обещания. К тому же, пресловутый человеческий фактор по-прежнему актуален.
Я очень дотошный потребитель и никогда не упущу случая высказать свои пожелания,  у меня свой, профессиональный интерес - любопытно наблюдать за реакцией поставщиков товаров или услуг. А многие друзья и знакомые, не желая трепать себе нервы, просто разворачиваются и уходят. Да, формально у компании жалоб нет, но нет и клиента.
Страниц: [1]
 
« предыдущая тема следующая тема »
 
Перейти в:  

Мобильный оконный форум
wiki.okna.ua - банк оконных знаний
mail.okna.ua - почта окна.ua
top.okna.ua - рейтинг оконных сайтов
Строительство и архитектура BAU.ua
Строительный форум forum.BAU.ua
Инженерный форум forum.TRUBA.ua
Грамотный заказчик -
продажа в удовольствие:
установить кнопку
Мой оконный форум
© 2001—2010 OKNA.ua  
SMF © 2006, Simple Machines LLC